ENTREVISTA
En el mundo de las microfinanzas, la tecnología emerge como un poderoso catalizador para transformar la experiencia del usuario. Desde aplicaciones móviles hasta análisis de datos avanzados, las innovaciones tecnológicas están redefiniendo cómo las instituciones financieras conectan y sirven a sus clientes, especialmente en comunidades sub atendidas.
En esta entrevista para la revista Microfinanzas Ecuador, exploramos cómo las instituciones financieras pueden mejorar la experiencia del cliente a través de la tecnología, de la mano de Francisco Córdova, Business Manager y socio de ABD Group.
¿Cómo la tecnología puede transformar la experiencia financiera de los usuarios en zonas rurales?
La tecnología es un habilitador de todo tipo de negocios en la actualidad, pero asumir que los usuarios la utilizarán de manera natural es riesgoso, más aún, si se ubican en la ruralidad, ya que en estas zonas las personas tienen menos adopción digital. Por tanto, hay que investigar esos niveles y cocrear con esto, para que las herramientas financieras digitales que se ofrecen encajen con las necesidades y generen un impacto positivo en la cotidianidad de los pobladores. Esto aplica para todo tipo de dispositivos de interacción y auto atención que las entidades financieras puedan facilitar para estas zonas. De esta manera, se puede generar uno de los muchos caminos visibles para acercar la bancarización al sector rural, contando también con productos y servicios de calidad, desde luego.
¿Qué estrategias o tecnologías digitales han demostrado ser las más efectivas para mejorar el acceso a productos y servicios financieros?
La tecnología es un habilitador transversal y muchas de ellas ayudan a potenciar el acceso a servicios financieros con similares niveles de relevancia, como: Ciberseguridad, Inteligencia Artificial, Analítica de Datos, Biometría, entre otros, que pueden facilitar la vida de los seres humanos y, por ende, su acercamiento a sector financiero. En el sector financiero, cada entidad debe realizar los procesos de investigación, definición estratégica (tecnológica, comercial, entre otros) y definir qué tecnologías y cómo se aplicarán en sus organizaciones, tanto al interior como de cara al usuario, para potenciar y agregar valor al cliente en ese ejercicio.
¿Cuál es el rol de la educación financiera en el proceso de adopción y uso efectivo de los servicios financieros digitales?
El rol es clave e incluso gatillador, ya que determinará directamente cómo y cuánto se adoptan los servicios financieros por parte de los públicos meta y la sociedad en general, por lo que la educación financiera debe contemplarse en varias instancias de la comunicación con la sociedad, desde el sector financiero, el Estado y las autoridades de control, hasta la oferta misma de productos y servicios hacia el mercado. De esta forma, se logrará no solo el uso y adopción de productos financieros básicos como captación, crédito, seguros, entre otros, sino también podremos generar en la sociedad un ambiente óptimo para innovar de manera más espontánea en la generación de productos más efectivos y específicos para las necesidades de diversas regiones del mercado.
¿Qué consideraciones en términos de seguridad deben tomar en cuenta las instituciones financieras que implementan o desean implementar estrategias de transformación digital?
Desde un punto de vista más experiencial (de cara al cliente más que técnico) es imperativo transmitir al usuario toda la seguridad posible, sin que esta se convierta en una traba o limitación para el uso fácil de los canales de contacto físicos o digitales.
Ejemplo: en el sitio web de un banco o una cooperativa, se habilita un formulario de solicitud de crédito. Es lógico que la institución requiera una serie de datos y documentos para habilitar la gestión del crédito; sin embargo, en el momento inicial de la solicitud, se recomienda:
- No abrumar al cliente con excesiva cantidad de campos a llenar.
- Informar al cliente (en el proceso) qué tiempo demorará en realizar la acción y cuántos pasos deberá realizar.
- Comunicar las acciones tras el envío del formulario de solicitud.
- Mantener comunicación constante con el cliente respecto al avance por medio de otro puntos de contacto (mensajes, correos, etc.).
- Durante todo el proceso, mantener al tanto al cliente, que la información que este proporciona será tratada conforme lo estipula la normativa legal y, con base en protocolos implementados por la entidad financiera.
Con esto, sin afectar a los niveles de seguridad y exigencias legales, se puede generar un importante nivel de conexión, satisfacción y empatía desde el cliente.
¿Es factible la transformación digital para las instituciones microfinancieras tradicionales?
Por supuesto. Toda organización puede transformarse digitalmente, para esto, es necesario establecer varios elementos:
- ¿Por qué? y ¿para qué? desea transformarse.
- Determinar su estado actual (diagnóstico TD).
- Definir objetivos y metas (impacto al interior y exterior de la organización, presupuesto, otros).
- Definir estrategia para la transformación digital.
- Establecer métricas y controles de medición (seguimiento constante).
La transformación digital no es una caja que se implementa a manera de Plug & Play, sino más bien un traje a medida que se elabora y se implanta de manera diferenciada en cada organización.
Considerando el panorama actual y las tendencias tecnológicas emergentes, ¿Cómo visualiza el futuro de las microfinanzas en el Ecuador y cuáles podrían ser los principales impulsores de cambio en este sector en los próximos años?
La adopción digital es un proceso que no necesariamente tiene un principio ni fin, sino más bien, es constante, sin embargo, puede o no aumentar el nivel de velocidad con la que los conglomerados adoptan determinados tipos de tecnologías, condicionados por diferentes factores exógenos y endógenos.
Tomando en cuenta las realidades en Ecuador, es visible que experimentaremos muchos cambios en el comportamiento de la sociedad, en cuanto al uso y explotación de los dispositivos digitales. Esto abre espacios de oportunidad gigantescos para la inserción de productos financieros, no solo por medio de entidades formales, sino también por canales menos tradicionales, tipo retail ,como tiendas y otros tipos de comercios (para citar un ejemplo). En este sentido, las entidades financieras que cuenten con mejores recursos tecnológicos, procesos ágiles y material humano eficiente, son las que tendrán mejores condiciones para llegar a nuevos públicos con nuevos productos, con pasos más customizados para los públicos meta.
Foto: Pexel