Las instituciones en microfinanzas que se enfocan en la sostenibilidad financiera y social, considerando las necesidades integrales de sus clientes y promoviendo su empoderamiento, a través de servicios complementarios, pueden verdaderamente impactar positivamente en las comunidades a las que sirven.
Al atender a una población que enfrenta múltiples vulnerabilidades, es urgente y esencial abordar su situación desde un enfoque social, considerando que, además de necesidad de servicios financieros, se requiere acceso a salud y educación para mejorar su condición.
¿Cómo lograr sostenibilidad?
Para alcanzar esta sostenibilidad financiera, es necesario que las estrategias vayan de la mano del componente social de los clientes; es decir que la institución debe ser socialmente responsable y considerar la integralidad de la persona, para así evitar consecuencias negativas en el futuro.
Para lograrlo, no puede haber espacio para la ineficiencia, ya que esto se traducirá en insostenibilidad o perjudicará a los clientes y se deberán ofrecer servicios inclusivos. Es un escenario de ganar-ganar: si la institución atiende a esta población de manera estructurada e inclusiva, puede lograr la sostenibilidad. Es cierto que es un desafío, pero es posible si hay determinación.
Sin embargo, esto no se lleva necesariamente a la práctica, situación que observo con preocupación en la región; por ejemplo, en Perú, a pesar de tener una economía aparentemente estable, el nivel de pobreza es alarmante, llegando al 27,5%. Las instituciones que operan en Perú deben hacer esfuerzos significativos para llegar a esta población y ampliar su base de clientes. Al lograr un número considerable de clientes, pueden obtener economías de escala que les permitan reducir sus tasas de interés y, por lo tanto, lograr una mayor sostenibilidad. No pueden ser sostenibles con una cantidad limitada de clientes, por lo que necesitan crecer y atender a la población de bajos recursos de manera continua.
La banca comercial generalmente atiende a una población que tiene un nivel de vida más favorable. Sin embargo, si las entidades abordan de manera integral las necesidades de sus clientes, no solo otorgándoles créditos, sino también evaluando su nivel de endeudamiento, si tienen vivienda propia, y cómo están en otras áreas de sus vidas, las instituciones se vuelven corresponsable de la mejora de sus clientes.
Esto es importante, ya que si se otorgan créditos que no podrán pagar, ni las instituciones ni las personas se benefician. Es fundamental considerar a la persona que solicita un crédito como un socio del negocio, ya que se trata de una relación mutuamente beneficiosa.
¿Cómo crecer siendo socialmente responsable?
El crecimiento sostenido, al atender a la población de bajos recursos, es una estrategia para alcanzar la sostenibilidad financiera y, al mismo tiempo, mejorar las condiciones de vida de las personas.
Existen diversas estrategias de crecimiento que han sido efectivas. El marketing es fundamental para garantizar que tengas un producto atractivo que responda a las necesidades reales de tus clientes. Sin embargo, el crecimiento no se limita únicamente a estas estrategias, ya que una cliente satisfecha puede convertirse en una promotora de los servicios, atrayendo a más clientes y contribuyendo a la retención de los existentes.
El crecimiento es fundamental la satisfacción y la percepción de que la institución vale la pena. Para lograrlo, es necesario basarse en tres pilares principales.
• En primer lugar, es crucial garantizar la sostenibilidad ofreciendo productos que se ajusten a la realidad de los clientes y les sean útiles en su día a día. El compromiso de las instituciones con sus clientes implica conocer profundamente sus necesidades, ajustar las intervenciones y ofrecer servicios que aborden los factores que perpetúan la pobreza y la exclusión.
• En segundo lugar, se debe brindar un trato justo y transparente a largo plazo. Los clientes deben sentir que la institución se preocupa por ellos y que no hay nada oculto en la relación. La transparencia absoluta genera confianza y permite que los clientes vean el progreso y los beneficios tangibles que obtienen al trabajar con la institución.
• Por último, es importante ocuparse de los clientes a nivel integral, monitoreando y mejorando constantemente su bienestar en diferentes áreas de sus vidas. Por ejemplo, en Paraguay se ha implementado un programa exitoso con un semáforo, el cual ha tenido resultados destacados al permitir que los clientes vean cómo están mejorando en distintos aspectos de sus vidas. Las instituciones deben realizar un seguimiento riguroso de sus números, presupuesto, estados financieros e indicadores de sostenibilidad y rentabilidad.
Las instituciones financieras deben brindar información y recursos que permitan a los clientes tomar decisiones informadas y responsabilizarse de su propio bienestar. Al hacerlo, se genera un efecto multiplicador, ya que cada persona empoderada se convierte en un agente de cambio en su comunidad.
Para lograr que las personas asuman un rol más importante en la protección y mejora de sus vidas, es necesario fomentar el empoderamiento, proporcionándoles herramientas y conocimientos básicos para que tomen el control de su salud, educación y futuro.
Al tener en cuenta estos factores en nuestra actuación y colaborar con otros actores clave en el desarrollo humano de nuestros países, podremos generar una tendencia hacia la mejora de las condiciones de vida de las personas y de nuestros países.
Foto: Pro Mujer