Un poco de historia
Los principios de protección al cliente nacieron con The Smart Campaign, iniciativa de Acción Internacional creada en 2009 para mitigar la asimetría de poder, información y recursos entre las instituciones de microfinanzas y los clientes pequeños y vulnerables que atienden. El objetivo era crear "un marco en donde los servicios financieros fueran provistos a los clientes de manera segura y responsable". (The Smart Campaign)
Este esfuerzo surgió de experiencias poco beneficiosas para la población en varias partes del mundo. Sobre endeudamiento, poca información, cero capacidad de reclamo, prácticas que, en lugar de ayudar a la gente más necesitada, profundizaron su situación de absoluta vulnerabilidad. Así nació lo que en definitiva fue el primer estándar global de protección al usuario financiero, acompañado luego -desde 2013- de una certificación de cumplimiento de siete (ahora ocho) principios:
Diseño y distribución apropiada de productos; Prevención del sobreendeudamiento; Transparencia; Precios responsables; Trato justo y respetuoso de los clientes; Privacidad de los datos de los clientes; Mecanismos para resolución de quejas; La Junta y la Alta Gerencia están comprometidas con la protección al cliente y los sistemas de RRHH apoyan su aplicación.
En 2020 el manejo de estos estándares fue transferido a aliados del Smart Campaign: el Social Performance Task Force SPTF y CERISE.
¿Por qué la importancia de protección al cliente?
La sostenibilidad económica de las instituciones es ciertamente indispensable pero insuficiente. Sabemos que para que una entidad perdure en el tiempo, crezca y sea parte de su comunidad necesita establecer relaciones de mutuo beneficio con sus grupos de interés claves, primordial entre ellos sus clientes. La sostenibilidad social y ambiental se suman así a la económica para configurar el triple impacto que genera organizaciones sostenibles y rentables.
La relación con el cliente necesita ser de mutuo beneficio para perdurar y ahí es donde la protección del cliente es vital, sobre todo por tratarse de segmentos vulnerables de la población con recursos económicos limitados y frecuentemente poca preparación académica.
Los principios de protección están orientados a apoyar al cliente de manera que su relación con el sistema financiero sea provechosa y de largo plazo. Y si bien este esfuerzo es pensado primero y sobre todo para los clientes, es igualmente sustancial para la salud y crecimiento del sector de las microfinanzas; no podemos sobrevivir si nuestra gestión perjudica a quienes debemos beneficiar.
Nuestra experiencia
En Solidario fuimos los primeros en incorporar estos principios en el Código de Ética y en el Manual para Asesores de Crédito en 2010 y así lo reconoció públicamente el Smart Campaign. Estas dos herramientas han sido claves para, de la mano y con el acompañamiento de nuestros Asesores, asegurar que los clientes no tomen obligaciones financieras improductivas y/o más allá de su capacidad de pago. Coherentes con nuestra filosofía de generar relaciones de largo plazo, la protección del cliente y sus principios son parte crucial de nuestras políticas y normativa interna y, sobre todo, de la cultura del Banco y su gente.
Estamos certificados en Protección al Cliente y hace ya 10 años nos sometemos a una evaluación social periódica. Hoy tenemos A+, una de las calificaciones más altas y el reto sigue, la vara siempre es más alta y el sector evoluciona.
Aterrizando los lineamientos a la realidad del día a día, protección significa por ejemplo diseñar y comercializar productos y servicios pensados en la realidad de nuestros clientes y que buscan satisfacer necesidades específicas y generar bienestar financiero. En nuestro caso se traduce en adaptar todas las condiciones del producto, crédito, por ejemplo, a la actividad y capacidad económica del cliente: monto, plazo, desembolso a sola firma sin necesidad de la pareja, sin garantía, desembolso en web que precautela la seguridad y tiempo del cliente, y en los últimos años, evaluación ambiental y social y generación de recomendaciones para mitigar su impacto ambiental. A esto se suman cuentas de ahorros que permiten transaccionar por web; canales digitales y virtuales que combinan lo digital con lo humano; por ejemplo, nuestra agencia virtual donde -a través de una video conferencia con un asesor- el cliente resuelve consultas y transacciona. Esto le da seguridad y tranquilidad.
Otro producto pensado en sus necesidades son los micro seguros que protegen a este segmento - de por sí vulnerable - de riesgos externos e imprevistos a los que están altamente expuestos. Ante inundaciones, incendios, e incluso terremotos, el seguro marca la diferencia entre poder levantarse de nuevo o cerrar definitivamente su actividad. En el caso de salud incorporamos una oferta diseñada específicamente para este grupo que no tiene cobertura de la seguridad social.
La prevención del sobre endeudamiento es otra arista importante de la protección al cliente. En Solidario establecemos la capacidad de pago mediante el levantamiento de información financiera del negocio y la construcción de flujo de caja junto con el cliente. En este análisis incorporamos también el destino y el plazo del crédito. Y tenemos definido el porcentaje máximo del ingreso disponible para el cliente. Hemos también desarrollado modelos estadísticos de segmentación de clientes por nivel de riesgo que apoya el análisis crediticio que realiza el Asesor. En cuanto a transparencia y la necesidad de informar a nuestros clientes, el reto es hacerlo de forma clara, efectiva y en el momento preciso, asegurándonos de que la persona comprende los puntos clave. Trabajamos así en una mejora continua de contenidos y comunicación sobre las condiciones y beneficios del producto o servicio. Contamos con varios materiales como la hoja de información importante que detalla las condiciones y beneficios del crédito, videos y sobre todo la explicación de nuestros asesores.
Tenemos el primer programa de educación financiera, iniciado en 2008, y pensado en guiar a nuestros clientes en el mejor uso de los productos y servicios financieros. Ahora se ha complementado con un programa híbrido orientado a fortalecer sus capacidades de gestión del negocio.
En cuanto a los precios de nuestra oferta, en nuestro país estos están regulados por ley.
Sobre el trato justo y respetuoso nos ha sido muy útil en Solidario la combinación de capacitación recurrente, lineamientos y protocolos, evaluación de la experiencia del cliente y la incorporación de estos conceptos en el esquema de compensación. Tenemos, por ejemplo, claros parámetros de ventas e indicadores para medir lo que podría ser una venta agresiva. La estructura de incentivos está diseñada para disuadir prácticas en ese sentido, así como de trato incorrecto al cliente. Las consecuencias van desde la pérdida de comisiones durante un mes y de la posibilidad de ascender durante un año, hasta la salida de la organización.
Y así podemos seguir detallando cómo se traducen los principios a la realidad del día a día. Conforme cambia la industria y evolucionan nuestras economías y clientes, los retos de protección también lo hacen. Hoy en día tenemos el mundo digital donde su protección es igual o más retadora. Contamos también con un nuevo factor: la relación del cliente con el ambiente y el reto de que sea una relación mutuamente constructiva.
Sin duda estos esfuerzos de protección son efectivos para institucionalizar prácticas y comportamientos y homologarlos dentro del sector. Pero más allá de eso el espíritu y la convicción de las organizaciones que hacemos microfinanzas son la base para asegurarnos de que estamos aquí para quedarnos, para tener un negocio rentable y sostenible precisamente por ser de impacto positivo en la vida de quienes decimos servir y en la sociedad en general.
Eso es lo que nos motiva cada día. Esa, en el caso de Solidario, es nuestra misión social.
Foto: Solidario conmigo